Veja como a Atento, reconhecida como uma das empresas mais inovadoras do setor de Serviços, de acordo com o Prêmio Valor Inovação 2020, está utilizando a IA e Interfaces Conversacionais para revolucionar a experiência do usuário.
A era da Inteligência Artificial chegou pra ficar e junto com ela surgem novas abordagem para a interação humano-máquina: as interfaces conversacionais.
A fusão dessas tecnologias promete mudar a forma como nos conectamos com os sistemas digitais, oferecendo uma experiência mais intuitiva e envolvente. Nesse cenário, é inevitável questionar: como essa poderosa combinação está moldando o futuro da experiência digital?
Convidamos Marcelo Noronha, head de transformação Digital na Atento, para uma conversa sobre o uso de interfaces conversacionais e IA nos negócios para nos contar como essas tecnologias estão afetando e impulsionando o engajamento da pessoa usuária.
Veja como foi:
As interfaces conversacionais estão revolucionando a forma como interagimos com a tecnologia, oferecendo uma experiência mais natural e intuitiva por meio da linguagem falada ou escrita. Com o auxílio da Inteligência Artificial (IA), essas soluções têm ganhado cada vez mais destaque e são amplamente utilizadas em diversos setores.
Alguns dos exemplos mais comuns de interfaces conversacionais são:
Chatbots;
Assistentes virtuais (como a Siri, da Apple, e a Alexa, da Amazon);
Assistentes em aplicativos.
O Brasil, reconhecido como um dos maiores mercados do mundo na adoção de robôs de conversação, testemunha o impacto significativo dessas interfaces em casos de uso variados, como atendimento e suporte, e-commerce, telemedicina e serviços financeiros.
“A IA é a nova eletricidade. Vai transformar e melhorar todas as áreas da vida humana”.
Andrew Ng, Fundador do DeepLearning.AI
Por trás desse cenário promissor, encontram-se avançados componentes tecnológicos, como o reconhecimento automático da fala, a capacidade de entender intenções dos usuários, o processamento de linguagem humana e a aprendizagem de máquina. Tudo isso visa aprimorar a experiência do usuário, proporcionando diálogos mais naturais e fluidos.
Confira alguns desses principais componentes tecnológicos:
Reconhecimento automático da fala, de modo que possa haver a conversão de fala para texto e do texto para fala;
Capacidade de entendimento das intenções do usuário, mesmo que pedidos sejam feitos de forma diferente;
Capacidade de analisar texto e fala em linguagem humana e traduzir informações abstratas de forma assertiva, a fim de evitar frustrações e bloqueios na experiência do usuário;
Gerenciar diálogos e se envolver em conversas de maneira mais natural para entregar uma experiência otimizada;
Aprendizagem de máquina para responder melhor ao usuários a partir de respostas anteriores fornecidas pelos agentes humanos;
Capacidade de manter o histórico de conversação, traduzir, recuperar e memorizar informação sobre conversas anteriores;
Habilidade de gerar conteúdo de forma dinâmica, classificando e analisando sentimentos, sumarização e extração de dados.
O design de uma interface conversacional é uma etapa complexa, envolvendo a descoberta, o planejamento, a definição da persona conversacional e a criação de protótipos. O uso de métricas e análise de dados é fundamental para aprimorar a experiência e garantir o sucesso da solução.
As métricas de UX para bots devem levar em consideração fatores como:
Quais os pontos críticos da experiência?
Qual é a taxa de sucesso das conversas?
O que as pessoas estão falando que sua solução não entende?
A definição de uma persona conversacional adequada é um dos segredos para estabelecer uma conexão significativa com os usuários, pois a personalidade da marca pode exercer uma influência poderosa nas decisões e emoções dos consumidores.
“Personalidade é a força misteriosa que nos atrai para certas pessoas e nos afasta de outras. Como a personalidade influencia muito nossa tomada de decisão, ela pode ser uma ferramenta poderosa no design”.
Aarron Walter, Autor do livro Designing for Emotion
Case de Sucesso: IA em Interfaces Conversacionais na Atento - Solução para Seguros Automotivos
Desafio: A Atento enfrentou o desafio de desenvolver uma solução inovadora de interface de voz para os serviços de assistência de mecânico e reboque de uma seguradora. O objetivo era implementar um Agente Digital altamente eficiente, capaz de responder às dúvidas dos usuários de forma totalmente digital, enquanto mantinha um alto nível de satisfação do cliente.
Etapa 1 - Objetivo: Com a visão de aprimorar a experiência do usuário, o objetivo foi claro: criar uma solução que oferecesse interações 100% digitais e eficientes, proporcionando aos clientes uma experiência excepcional.
Etapa 2 - Desenvolvimento: Com base em análises aprofundadas e estudos de caso, a equipe da Atento decidiu que 35% das chamadas relacionadas a problemas de pane elétrica e mecânica seriam redirecionadas para o Agente Digital. Essa decisão estratégica permitiu focar os esforços da equipe humana em situações mais complexas e proporcionou uma experiência ágil e eficiente para os usuários ao lidar com questões mais comuns.
Resultado: O sucesso da solução foi comprovado por pesquisas de satisfação realizadas após os atendimentos com o Agente Digital. 80% dos usuários relataram que não tiveram dificuldades para interagir e concluir seus pedidos de assistência, demonstrando alta eficiência na resolução dos problemas.
Além disso, um fato notável foi a percepção dos usuários: muitos deles não conseguiram distinguir a diferença entre o atendimento proporcionado pelos agentes humanos e o fornecido pelos agentes digitais, mostrando a qualidade da experiência com o Agente Digital.
Perguntas em destaque, trazidas pela audiência:
Como oferecer uma experiência personalizada e humanizada por meio de uma interface Conversacional para aumentar o engajamento do usuário?
Quais são os desafios a serem superados para garantir uma implantação bem sucedida dessas tecnologias?
Onde a IA generativa mais ajuda no desenvolvimento de uma Interface Conversacional?
As pessoas se incomodam quando são atendidas por robôs? E o que as pesquisas mostram quanto a satisfação do usuário.
Para se aprofundar:
Livros
Design Voice User Interfaces, de Cathy Pearl
Conversation Design, de Erika Hall e contribuição de John Maeda
Conversation with Things, de Diana Deibel e Rebeca Evanhoe
Design Beyond Devices, de Cheryl Platz
Podcasts
VUX World (áudio em inglês)
VUI BR (áudio em português)
Bots Brasil (áudio em português)
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