Entenda o caminho de experiência do usuário e crie soluções mais eficazes.
A criação de mapas de jornada de experiência permite entender as interações dos usuários com o produto ou serviço em diferentes momentos e contextos. Isso inclui desde o primeiro contato com a solução, passando pelo download e uso contínuo, até a interação pós-venda.
A visão holística do comportamento do usuário ajuda a identificar pontos de dor, oportunidades de melhoria e momentos-chave que podem ser otimizados para aumentar a satisfação do cliente.
Compreender essa jornada é essencial para melhorar a experiência do usuário e garantir que todas as etapas sejam otimizadas. Vamos explorar como fazer isso neste artigo.
Boa leitura!
Ponto de partida: conhecendo a ferramenta
A ferramenta Mapa da Jornada do Usuário é amplamente utilizada por profissionais que trabalham desenvolvendo produtos e serviços digitais. Ela pode ser usada para melhorar interfaces, identificar oportunidades de inovação e alinhar estratégias de marketing e desenvolvimento de produto às reais necessidades dos usuários.
Ao mapear a jornada do usuário, é possível visualizar todos os pontos de contato e entender melhor como cada interação influencia a percepção do usuário sobre seu produto ou serviço.
No Airbnb, por exemplo, após a construção das personas, foi possível mapear detalhadamente as jornadas dos hóspedes e dos anfitriões. Como o produto era completamente inovador e não havia benchmarking, uma equipe de ilustradores foi responsável por desenhar a jornada, que foi deixada nas salas das equipes de trabalho da empresa.
Isso facilitou a visualização e compreensão do processo emocional do usuário com a solução que o time de produto estava ajudando a construir.
Mapa da jornada: passo a passo
Para começar, colete os dados de pesquisa de mercado e consumidor. Em seguida, defina a sua persona — ou seja, para quem você está trabalhando — e entenda seus objetivos, dores e problemas. Escolha um momento da experiência e siga as etapas abaixo:
Etapa 1: Antes, durante e depois
A partir da escolha do momento da experiência, divida-o em antes, durante e depois. Na sequência, quebre as três partes em etapas de acordo com os diferentes processos e pontos de contato entre a pessoa e seu produto. Essa etapa ajuda a estruturar a jornada de maneira lógica e compreensível.
Etapa 2: Pensando como a persona
Escreva em primeira pessoa cada ação que está acontecendo, em cada momento separado na etapa anterior. Essa forma de escrita permite empatia para com a persona da sua solução. Descreva as ações, os pontos de contato e as emoções dos usuários em cada etapa para garantir uma visão completa e detalhada.
Etapa 3: Pensando como PM
Identifique as oportunidades a partir das necessidades do negócio. Sinalize o que pode aliviar ou resolver a dor do usuário. Reflita sobre o que pode tornar cada etapa melhor, o que é relevante para o negócio e o que pode ser entregue com a tecnologia e operação disponível.
Vale lembrar que não há um jeito único de se construir um mapa da jornada. Empresas fazem isso de diferentes formas, cada uma se adequando ao seu contexto.
Há quem prefira montar a jornada do usuário utilizando post-its, enquanto outros times investem em ferramentas digitais ou métodos mais visuais. O importante é você encontrar o que funciona melhor para o seu projeto e equipe.
Outra dica é escrever ações de usuários em primeira pessoa para aumentar o efeito de proximidade e empatia em relação à persona.
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Até a próxima!
