As pessoas envolvidas no desenvolvimento de uma solução digital devem entender como é a experiência do público em cada etapa, para ajudar o time a colaborar com mais confiança e eficiência.
Compreender o conceito de jornada do usuário e a sua relação com a identificação da persona de um produto digital, é essencial para construir produtos e serviços que realmente engajem e fidelizem.
A jornada de experiência do usuário é o caminho que a pessoa percorre dentro do seu produto ou serviço. Por isso, parte da descoberta do produto, considerando também o primeiro contato, download e como começar a usar a solução, por exemplo.
Para compreender melhor como mapear e comunicar a jornada de usuários para outras pessoas interessadas no sucesso do produtoa, convidamos a expert Nath Yamauti, fundadora da NYUX, que trouxe exemplos reais de Mapa da Jornada de Experiência do Usuário, discutindo seu uso por PM´s como ferramenta de comunicação e identificação de oportunidades.
Veja como foi:
Destaques do conteúdo
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“User experience não se resume a um layout bonito, mas sim a forma como você experiencia um produto ou serviço”.
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Nossas experiências de consumo são fragmentadas, e é justamente por isso, que hoje, mais do que nunca, faz sentido que a gente faça esse mapeamento.
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Boas jornadas de experiência dependem de uma excelente comunicação com clientes e entre as áreas das empresas.
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A jornada de experiência é o caminho que o seu cliente percorre no seu produto/serviço e a cadeia de valor que acontece etapa a etapa. Elas podem ser em lugares físicos (lojas), em Figital (caminhos digitais e físicos e os dados que podem trafegar entre ambos), ou em apps (funcionalidades ou serviços).
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Mapeie sempre com dados reais, entenda que não ter a informação também é informação, e isso é mais valioso para o negócio do que invenções. Não se faz uma boa jornada sozinho, é essencial ter a colaboração entre as áreas.
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NPS não é sentimento, é preciso analisar os sentimentos e as percepções, e, principalmente, os porquês. É preciso garantir que as boas ferramentas que você tem em mãos estejam implantadas e coletando as informações certas.
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Tenha uma boa proposta de valor, comunique de forma clara e eficiente e demonstre eficiência. Entenda que ganha quem oferece a melhor experiência em todos os momentos de interação com a marca.
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Como anda a sua estratégia omnichannel? Esteja onde seus clientes estão, fuja dos modismos. Continue atento(a) à experiência Figital.
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Experiências imersivas demandam colaboração interna, ou seja: precisamos quebrar os silos.
Perguntas em destaque, trazidas pela audiência:
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Quais dicas para fazer um mapeamento para uma jornada de produto? Seja para um produto muito fora do comum, tipo o início do AirBnb, ou para um muito longe da sua realidade.
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Como tornar a jornada do analista de produto, que acaba sendo um pouco mais sistêmica, em uma posição mais estratégica a nível de negócio?
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Protocolos e políticas devem vir antes da experiência e satisfação do usuário? Tive uma péssima experiência hoje com o AirBnb em relação a essa questão.
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O que você acha que falta para a gente se comunicar melhor nas empresas?
Convidamos você a aplicar essas lições valiosas no seu dia a dia, e que elas possam enriquecer a forma como você ou sua empresa se comunica em um mercado cada vez mais digital e interconectado.
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