Vamos contar um pouco sobre a diferença entre UX e CX, as métricas de cada área e como elas podem trabalhar juntas.
Estamos acompanhando o crescimento de vagas de UX Design e de diversos cursos e materiais sobre experiência da pessoa usuária. Com isso, perguntas sobre outras áreas que interagem com UX Design começam a surgir, como a dúvida sobre qual é a diferença entre CX e UX?
Afinal, a experiência da cliente (CX) e as experiências da pessoa usuária (UX) se complementam ou se diferenciam?
Vamos pensar em um produto digital da área de alimentação:
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Uma boa experiência da pessoa usuária: garante que conseguiremos ter uma boa experiência com o produto digital desta empresa. Conseguiremos, por exemplo, consultar informações de forma fácil e rápida.
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Uma boa experiência da pessoa consumidora: garante que teremos uma boa experiência ao entrar em contato com esta empresa em seus canais de comunicação e pontos de contato conosco.
Estes dois exemplos não resumem em si uma boa experiência da pessoa usuária ou consumidora. Mas abordaremos mais sobre este assunto muito importante para o cotidiano de design e negócios neste artigo. Vamos lá?
CX e UX: qual a diferença?
Entre o cliente e a empresa, existe muito além do contato. O termo CX foi utilizado, segundo Nielsen Group, para englobar todo o ecossistema de interessados entre cliente e empresa ao longo do tempo.
E aqui possuímos uma visualização melhor sobre estas diferenças:
Fonte: Usability Geek
E como podemos visualizar na segunda camada, estão relacionados a UX os seguintes papéis:
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Usabilidade;
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Arquitetura de Informação;
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Design de Interação;
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Design Visual;
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Estratégia em processos de Design de Conteúdo;
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Pesquisas de UX.
Por meio de entregas e processos de CX teremos:
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Customer Service;
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Reputação da Marca;
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Defesa;
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Processo de Vendas;
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Precificação;
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Product Delivery;
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User Experience.
Como Customer Experience e User Experience podem se unir?
A troca cotidiana entre UX e CX pode garantir geração de valor a pessoa usuária, propondo o desenvolvimento de experiências incríveis para a cliente e para o negócio.
Pessoas de CX têm dores e necessidades das pessoas usuárias fresquinhas em suas mesas de trabalho, por isso é sempre importante tomar um café com essas pessoas, pois o que buscamos por meio de pesquisas de UX, também conseguimos encontrar por meio de dados e informações contidas nessas áreas.
Em contato e interação com CX, pessoas consumidoras contam como um erro ocorreu no produto ou experiência, por exemplo. Ou podem trazer informações que ajudam a validar hipóteses, como a alta procura de clientes por informações sobre uma funcionalidade ou momento da experiência.
O blog americano Usability Geek divulgou a seguinte pesquisa de mercado com um dado curioso:
“De acordo com um relatório de pesquisa de mercado, 80% das empresas acreditam que fornecem uma experiência 'superior' ao cliente. Porém, quando os clientes foram questionados sobre isso, apenas 8% deles concordaram com o fato.”
Por meio de UX, temos um produto fácil de usar e uma experiência intuitiva, por exemplo. E, por meio de CX, um olhar ampliado para a experiência em todos os seus pontos de contato.
Rafał Warniełło, afirma que CX possui uma atuação mais ampla que UX, pois se preocupa com a marca/negócio como um todo, enquanto UX se preocupa com a interação e envolvimento da pessoa usuária com o produto que essa marca possui.
Crédito da imagem: Katarzyna Dziaduś, ilustradora da Netguru
Possuímos métricas diferentes entre as duas áreas, e isso pode aumentar ainda mais nosso campo de visão sobre suas diferenças e pontos em comum.
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Métricas em CX: Taxa de retenção, taxa de rotatividade, NPS, e pontuação de esforço do cliente (CES);
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Métricas de UX: Pessoas de UX querem medir a usabilidade e envolvimento da pessoa usuária com produtos, serviços e experiências. Avaliações sobre a experiência contida em lojas de aplicativos, dados extraídos por meio de profissionais de dados sobre a interação etc.
UX e CX têm em comum a preocupação com a jornada da pessoa cliente ou participante da jornada.
Quando a pessoa usuária tem um problema com o produto, entra em contato com o time de CX, e isso gera informações muito valiosas para pessoas de UX, produto e pesquisa de UX, pois, como falamos anteriormente: dados e informações que em muitos casos são procuradas por meio de processos de pesquisa podem ser complementadas e enriquecidas quando convidamos pessoas de CX para um bate-papo.
Profissionais de UX podem fornecer para pessoas de CX informações sobre o comportamento da pessoa usuária frente ao produto, como, por exemplo, trazer informações sobre o comportamento de compra.
Essas pessoas, em sua maioria, trabalham em times diferentes, porém, o que une sempre será a solução de problemas envolvendo o produto, experiência ou serviço, e será nesse momento que UX e CX se juntarão em ação.
Esperamos que este conteúdo tenha ajudado você a ampliar sua visão sobre Customer Experience e UX Design, e como essas áreas juntas podem contribuir para entrega de produtos e experiências incríveis.
Leia também nosso artigo sobre UX Design — preparamos um Guia Completo para iniciar sua carreira em UX Design e desenvolver suas habilidades digitais.
