Vamos ensinar você a criar sua primeira Blueprint de Serviços em projetos de Service Design.
Em nosso artigo sobre Design de Serviços, abordamos um pouco sobre qual seria a melhor definição para essa área que está relacionada com UX Design e tantas outras disciplinas de design, negócios e produtos digitais.
E neste artigo trouxemos a seguinte definição:
“Design de serviços é uma abordagem interdisciplinar com significado em constante construção e sua solução é projetada interligando o oferecimento de um bom serviço para a cliente e provedoras de serviço. Este processo envolve disciplinas como marketing, gerenciamento de projetos e experiência da usuária.”
E durante este processo, ferramentas se tornam necessárias para olhar para esse serviço e extrair as necessidades, interações entre clientes externos e internos, e processos que ocorrem longe do alcance da pessoa consumidora. E falaremos aqui sobre blueprints de serviço.
Vamos falar sobre essa ferramenta de design de serviços e sua aplicação, e ainda traremos exemplos para você criar sua blueprint de serviços. Vamos lá?
O que é um Blueprint de serviço?
Blueprints de serviços nos ajudam a tornar a visualização de relações entre componentes do serviço, pessoas, que estão relacionados a pontos de contato na jornada da pessoa cliente, por meio de um diagrama intuitivo.
Um mesmo serviço pode ter vários blueprints de serviço, pois eles dizem sobre um momento específico na jornada da pessoa consumidora e esses momentos podem variar muito.
Por exemplo: em uma farmácia, você pode ter blueprints de serviços para as tarefas de pedir um medicamento e para as tarefas de envio de medicamentos pedidos por meio de um produto digital.
Como o Service Blueprint pode ajudar uma empresa ou projeto?
Blueprints de serviço ajudam as pessoas participantes do projeto a:
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se unirem em torno de um entendimento comum sobre como o serviço funcionará;
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entenderem a viabilidade operacional de diferentes soluções;
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e também podem servir como um mapa visto de cima, para ajudar participantes do projeto a compreenderem a arquitetura de interação das pessoas com o serviço e visualizarem a experiência oferecida.
Listamos a seguir algumas das principais vantagens dessa ferramenta.
Ajuda a entender quais são os serviços intangíveis
Service Design possui uma abordagem centrada na pessoa, pois, enquanto User Experience Design possui foco no uso que as pessoas dão às coisas, Service Design possui práticas voltadas a como podemos aumentar a geração de valor por meio de interações humanas e decisões de consumo.
E isso pode variar, pois nem sempre as pessoas estão interagindo com coisas, ou tomando decisões de consumo; segundo Maurício Manhães, phD em Design de Serviços pela Escola de Design Köln International, na Alemanha.
E bens intangíveis possuem enorme valor e não podem passar imperceptíveis, como o conhecimento (por meio de um documento ensinando a fazer algo); a educação (uma aula onde aprenderemos sobre design de serviços); a cultura (experiências culturais ao conhecer a culinária de outro país), ou bens intangíveis e públicos, como um parque, que pode oferecer diferentes e variadas experiências para quem vive na região.
Service Design está centrado na pessoa humana e também compreenderá em suas análises os serviços intangíveis que podem ocorrer durante a experiência do serviço ou jornada de clientes.
Cria um documento confiável para consulta
Blueprints de serviços são criados em equipe e de forma colaborativa, pois, assim, é possível juntar diversos papéis e pessoas que estão dentro da organização provedora do serviço.
Um documento confiável e intuitivo será bem interpretado não somente por participantes do processo de desenho do serviço, mas também por outras áreas envolvidas no processo.
Existem diversos formatos de blueprints de serviços, porém alguns documentos contêm elementos típicos:
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Mapas de jornada: onde conseguimos visualizar ações, etapas e escolhas da pessoa cliente;
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Artefatos, presentes durante a experiência do serviço;
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Ações e oportunidades presentes no primeiro plano, onde as interações estão visíveis aos olhos da pessoa cliente. E as ações e oportunidades, presentes nos bastidores, em apoio às atividades visíveis à pessoa cliente, porém não vistas do lado de fora dos “bastidores”. Em resumo, o que clientes podem e não podem ver.
Permite identificar possíveis melhorias nos serviços
Um plano de serviços pode ajudar organizações a aprimorarem seus processos internos, fornecendo uma boa visualização do que pode não estar funcionando nos bastidores do serviço — o que afeta diretamente o que estará no campo de visão da pessoa cliente e, consequentemente,a jornada do serviço.
Segundo o artigo "Designing the Intangible: an Introduction to Service Design" de Jennifer Bove & Ben Fullerton:
“Os serviços são produzidos no mesmo momento à medida que são consumidos - a pessoa cliente é uma "co-criadora" do serviço”
Sendo assim, um blueprint de serviço poderá, dependendo do contexto: aprimorar um serviço que já existe ou projetar um novo serviço.
Pode ser desdobrado em metas para evoluir processos
Em um blueprint de serviço, é possível visualizar as tarefas realizadas até chegarmos ao oferecimento do serviço, de ponta a ponta, assim como neste vídeo, onde conseguimos entender o funcionamento de um serviço.
Pessoas de marketing digital, por exemplo, podem utilizar blueprints de serviço para compreender elementos-chave na garantia de satisfação do público consumidor.
Profissionais de Recursos Humanos podem utilizar esse documento para entender as melhores estratégias de treinamento, desempenho e avaliação de pessoas envolvidas na jornada de serviço, em diversos pontos de contato.
5 passos para criar um Service Blueprint
Vamos mostrar os cinco passos para criar um Service Blueprin, com base nas etapas propostas pelo Nielsen Norman Nielsen Group.
1. Identificar quem pode contribuir no processo
Apresente um Service Blueprint para sua equipe e compreenda quais pessoas relacionadas ao serviço podem participar e contribuir com o projeto.
2. Definir os objetivos
Identifique o cenário onde o serviço ocorrerá e as possíveis pessoas consumidoras. Depois, defina o tempo de duração e profundidade do projeto. É importante que esse planejamento esteja alinhado com os objetivos do negócio.
Nesta etapa, você também deve definir se o serviço desenvolvido será um aprimoramento de outro já existente, ou se projetará em equipe um novo serviço.
3. Conduzir pesquisas
Um ponto interessante sobre pesquisas em Service Design é que elas são realizadas com um viés mais interno, dentro do serviço em si.
Isso acontece, pois o objetivo da pesquisa é compreender as interações entre clientes e serviço em pontos da jornada. Segundo a Harmonic Design, organização de design e inovação dos Estados Unidos:
“Como um serviço é projetado tanto para aqueles que recebem o serviço quanto para aqueles que o fornecem e apoiam, a pesquisa é feita com vários tipos de participantes situados em diferentes partes da experiência, tanto no palco quanto nos bastidores. Além disso, como os serviços são experimentados em muitos lugares em muitos canais diferentes, muitas vezes é necessário conduzir pesquisas em vários tipos de configurações.”
4. Mapear o blueprint de serviços
Segundo Zeithaml and Bitner (2000 p212) apud Polonsky e Sargeant, 2005; seguiremos os seguintes passos para mapear nosso blueprint de serviços:
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Mapear tarefas da pessoa cliente ou usuária, ou objetivo que será atingido por meio do serviço : diversos serviços podem ser oferecidos à pessoa cliente durante a jornada. Ex: pegar o carrinho de compras, pesar as frutas, pagar a compra;
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Definir a pessoa cliente: ela utilizará o serviço que queremos desenhar e é uma das principais interessadas no valor que a blueprint pode gerar em sua rotina. É muito importante que você conheça o perfil desse público, para não desenhar um serviço que não será utilizado;
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Ações: entenda as ações que serão realizadas pelo ponto de vista de quem consumirá o serviço;
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Bastidores: relacione as tarefas executadas pela organização durante a jornada da pessoa consumidora no serviço, com suas ações mapeadas anteriormente na blueprint de serviços;
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Pontos de evolução: analise os pontos de evolução para solucioná-los e perceber em que momento ocorrem oportunidades na jornada.
Seu blueprint de serviços sempre evoluirá, como um documento orgânico, pois em contextos diferentes, ou novos cenários, teremos novos pontos de dor na jornada de consumo.
5. Refinar e compartilhar
Aqui, temos nosso documento na etapa final. Conseguimos visualizar a jornada do início ao fim e possuímos insumos do mapeamento de pontos de evolução que fizemos.
É hora de dialogar em equipe para definir se o documento está contemplando o serviço que queremos aprimorar ou desenvolver. Ao final, chegamos à etapa de partilha dos aprendizados absorvidos por meio do documento, assim mais pessoas conseguirão ter acesso ao processo, aprendizados e insights gerados.
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Esperamos que este conteúdo tenha aproximado você ainda mais da rotina de construção de serviços e contribuído para a compreensão sobre como podemos construir documentos intuitivos e estratégicos para tornar a rotina de trabalho mais eficiente.
Quer aprender ainda mais sobre como identificar pessoas decisoras em projetos e desenvolvimento de soluções por meio de design? Leia nosso artigo sobre mapa de stakeholders.
