Entenda o que é Design de Serviços e as soluções para além do digital

Vamos te contar sobre o trabalho em Design de Serviços, o que faz, salário, vagas e responsabilidades de profissionais junto de times de UX.

Quando pensamos na área de UX Design, logo vêm à mente os aplicativos e sites com que interagimos no ambiente digital. Mas esse campo de estudos de experiência de usuários vai muito além, chegando ao Design de Serviços, que é focado nas soluções que fazem parte dos momentos mais simples da rotina, como pegar o metrô ou ir à cafeteria.

Confira neste artigo um panorama completo sobre o que é Design de Serviços, também conhecido como Service Design. Você vai descobrir as diferenças para UX Design e o dia a dia de quem trabalha com o aperfeiçoamento de serviços. Boa leitura.

O que é o Design de Serviços?

Design de serviços é uma abordagem interdisciplinar com significado em constante construção e sua solução é projetada interligando o oferecimento de um bom serviço para a cliente e provedoras de serviço. Este processo envolve disciplinas como marketing, gerenciamento de projetos e experiência da usuária.

Você pode ver duas cafeterias na mesma calçada, uma ao lado da outra, porém o que vai diferenciar as duas é serviço e isso te fará recomendar e voltar à cafeteria que escolheu por mais vezes.  

Service Design atua no oferecimento de serviços de qualidade, que vão promover a satisfação do cliente e gerar resultados satisfatórios para a empresa, como a cafeteria que você provavelmente escolheria voltar de novo. Como exemplifica a Koss Service Design, uma incubadora de projetos de design, que nos traz a diferença entre Design Thinking e Service Design. 

A interação entre uma marca e a pessoa utilizadora, é um serviço. E para compreendermos melhor este significado, pense em uma furadeira e, imaginando sua função e seu contexto de utilização, perceba que seu objetivo principal, o serviço, é furar a parede. A furadeira foi o meio material para entregar e executar o serviço.

O termo “Design de Serviço” ou Service Design, foi utilizado pela primeira vez em 1991, na Köln International School of Design, como uma disciplina do do design e como falamos anteriormente, seu significado segue em transformação.

As soluções seguem uma metodologia ágil e enxuta, onde se testa o protótipo rápido, para ser errar mais rápido também e entregar o melhor serviço.

Service Design e UX Design: principais diferenças

Service designers desenham soluções que envolvem não apenas o consumidor, mas todas as pessoas que fazem parte do serviço. E isso envolve, pensar nos processos deste serviço e dispositivos em que funciona o serviço. Enquanto UX Designers se preocupam com foco maior na pessoa usuária (user).

Um bom exemplo, é pensarmos no processo de pagamento de uma compra no caixa do supermercado do bairro. Service designers pensam nos pontos de contato deste processo. 

O processo de arquitetura de interação entre o cliente e o serviço de pagamento da compra no caixa gera o que chamamos de modelo mental, que podemos definir como o ecossistema de interações que o cliente se depara, frente ao problema complexo que o serviço visa solucionar, como um processo de pagamento. 

E, ao tornarmos esta experiência em digital, por meio de design de serviços, trazemos o modelo mental da consumidora para realidade virtual, tornando assim o processo assimilável de forma rápida e considerado de execução prática e funcional, como esta mesma cliente comprando um item online no site o produto digital do mesmo mercado. 

Designers de Serviço em times UX

O serviço em sua maior parte não é digital, ou não precisa ser, em muitos casos como diz, Martina Győrffy, UX Designer na UX Studio no blog UX Studio Team :

“Um serviço constitui um processo completo. Por exemplo, você vai ao cabeleireiro e, como resultado, consegue um novo corte de cabelo. Em geral, tendo isso em mente e fazendo tudo por um ótimo valor (que pode ser um novo estilo para mim no nosso exemplo), um serviço é composto por um sistema contendo pessoas, artefatos e processos.”

Estas pessoas e artefatos, estão conectadas ao serviço por exemplo, por meio da solução digital que os permitirá selecionar o corte de cabelo que quer executar e marcar o horário de seu corte.

Qual a relação de Service Design e Design Thinking?

Service Design lida de forma prática com a utilização de metodologias de design e negócios para aprimorar serviços e isso inclui, pensar em pessoas, infraestrutura, pontos de contato da consumidora e a marca.

Em Design Thinking, temos um processo de design orientado ao senso comum, onde seguimos etapas de um projeto, para concepção da ideia final, que deverá ser minimamente viável.

Em Design de Serviços, o ecossistema de solução inclui, pensar na consumidora/usuária, pessoas que prestam o serviço, processos e logística. E utiliza design thinking para solucionar problemas além de produtos digitais. 

Ambas disciplinas  são centradas na pessoa utilizadora e visam design centrado no humano, que interage com serviços e soluções. 

Estas soluções estão prontas no mesmo pé de igualdade, para atuar em fases complexas do problema a ser solucionado. 

Design de Serviços(DS) e Design Thinking, levam em conta análise e ferramentas similares em seu processo. Como o duplo diamante, parte do processo de UX Design, e mapas de empatia e persona.

Trabalhando com Design de Serviços

Profissionais desta área também utilizam metodologias e ferramentas para compreender quem são as pessoas envolvidas no serviço. E atualmente, segundo o livro Isto é Design Thinking de Serviços, de Marc Stickdorn, clientes estão cada vez mais buscando conexões emocionais com os serviços de marcas que interagem com frequência. 

Isso torna vasto o território de descoberta para uma pessoa Service Designer, que conseguirá em sua rotina ouvir dores e necessidades de consumidores e dados para além das respostas que esperava ouvir, por meio de métodos qualitativos de pesquisa.

Veja a seguir algumas das responsabilidades, habilidades e ferramentas usadas em uma carreira de Design de Serviço.

Responsabilidades e habilidades

Vamos falar sobre as responsabilidades envolvidas no cotidiano de uma pessoa desenhadora de serviços.

Ser interdisciplinar

Você se comunicará com outras áreas que estão envolvidas no projeto e precisará manter a comunicação de todos em sinergia. 

Para isso, possuir conhecimento sobre o negócio, e as etapas do processo de design, te ajudarão a  conseguir ter um processo de design de serviço conciso e a demonstrar para outros times sobre quando e como podem contar com você, enquanto uma designer de serviços.

Desenhar e projetar experiência por meio de dados

Compreender e analisar dados de forma eficiente será essencial em seu cotidiano, para que consiga projetar experiências por meio de dados e informações que condizem com a realidade do serviço e pessoas conectadas com o serviço oferecido.

Por meio destes dados, colhidos por meio de pesquisas, juntos de profissionais da empresa e/ou pessoas de UX Research, você conseguirá também mapear e acompanhar, métricas que ajudarão o negócio a compreender o impacto do serviço.

Facilitar processos de tomada de decisão

Processos de tomada de decisão entre áreas interessados no projeto de Service Design estão constantemente em comunicação e você pode se tornar a figura que irá ajudar áreas de diferentes setores a tomarem decisões e definirem um ponto de partida. 

Por meio de ferramentas de design de serviço, você conseguirá compreender quem são as partes envolvidas no processo de decisão, de forma primária, secundária e externa, para ser estratégica e conseguir tornar o processo de valor para chegar à concepção do serviço.

Apresentar ideias visualmente

Apresentar suas ideias de forma visual é uma de suas responsabilidades mais importantes. Isso porque, quando conseguimos traduzir ideias por meio de diagramas, imagens e mapas mentais, conseguimos tornar nosso processo de solução do problema democrático, envolvendo áreas técnicas, e principalmente tomadores de decisão, conectados diretamente ao negócio em que o serviço ocorre. 

A Manifesto 55, uma organização fundada por facilitadores, possui um guia para te ajudar a tornar suas ideias visuais. 

Ferramentas utilizadas

Você pode precisar de algumas ferramentas para utilizar durante etapas de seu processo de design. Aqui vamos te apresentar 3 ferramentas de Service Design que estão presentes no site Service Design Tools 

• Safari de serviço - Exercite empatia na prática, utilizando o serviço e compreendendo percepções e necessidades. Isso será documentado para dar suporte e inspirar a equipe durante o desenvolvimento do projeto.

• Mapa de sistema - Compreenda quem são os atores conectados ao serviços, e componentes envolvidos na entrega final. O mapa de sistema é uma representação em um único local e ajuda a compreender a dinâmica do serviço e suas oportunidades.

• Blueprint de serviço - Por meio deste diagrama, você compreenderá o processo de entrega do serviço. Te permitirá visualizar ações que ocorram no plano que está abaixo e acima da visibilidade do serviço, ações que ocorrem no campo de visão da usuária e ações que ocorrem no back-office (abaixo da visibilidade). Estas ações podem ser executadas por seres humanos, organizações ou instituições.

Como ser Service Designer?

O ponto de partida inicial para conquistar um emprego em vagas para designers de serviço é possuir bom conhecimento sobre o processo de UX Design.

Segundo o site Glassdoor de consultas relacionadas à carreira, processos seletivos e experiências do mercado, o salário de uma pessoa de designer se serviço possui uma média de R$6.553. Isso pode variar com  nível de conhecimento na especialidade e tempo de atuação.

Service designers vão atuar na descoberta de pontos de contato da pessoa cliente frente à sua jornada, que podemos compreender como o tempo em que ela utiliza um serviço, do começo ao fim. Seu dia poderá iniciar com reuniões de alinhamento junto de seu time de UX, e após isso partirá junto do time para o início do processo de design, em direção ao serviço.

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Esperamos que este conteúdo tenha ajudado você a ampliar sua visão sobre como se tornar Designer de Serviços e como uma carreira nessa área pode ser promissora no contexto atual do mercado. 

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