Social listening: sua marca está ouvindo o público nas redes sociais?

Use o social listening para escutar os clientes e criar estratégias ainda melhores. Aprenda com dicas da expert Luiza Heinrich, do Rappi.

Foto de cottonbro no Pexels

Se você quer trabalhar no concorrido mercado do Marketing Digital, precisa acompanhar as principais tendências e estratégias. Social listening é uma delas, e é por meio dessa "escuta social" que os profissionais acompanham o público e conseguem entregar a experiência que as pessoas desejam.

Neste conteúdo, vamos explicar melhor o que é esse conceito e mostrar como usá-lo no seu plano de Marketing Digital.

Tudo isso será embasado por dicas e um case apresentado por Luiza Heinrich — Estrategista de Mídia Social no Rappi —, em sua aula no curso gratuito Digital Marketing Essentials. Não dá para perder, hein?

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O que é social listening?

Social listening é o processo de escutar a audiência pelo monitoramento de indicadores como engajamento, menções e interações, feito nos mais variados canais e com o objetivo de entender como está a relação da audiência com a sua marca.

Ou seja, é o processo de acompanhamento e análise sobre como as ações da marca afetam as pessoas e como a interação dessas pessoas impacta a sua empresa.

Em um mercado no qual a experiência dos clientes é o foco, nada melhor do que conseguir entender como o público está recebendo os seus conteúdos e o que estão dizendo sobre a sua empresa para fortalecer o posicionamento nas mídias sociais, não é?

Mas o social listening não fica apenas nessas métricas.  

Nessa estratégia, é importante entender o que está por trás das interações do público: 

  • Como as pessoas pensam?

  • Como estão manifestando suas opiniões e experiências com a marca?

  • O que elas estão buscando?

  • Estou conseguindo atender as suas demandas com meus produtos e serviços? 

  • Posso melhorar? Como?

Analistas de Marketing Digital e Community Managers que trabalham com esse conceito aumentam, e muito, as chances de sucesso de suas ações:

"Como profissional community manager, é seu papel entrar nas conversas, crescer a marca na rede social de forma orgânica. O primordial no começo é mapear essas oportunidades para ver o que faz sentido para sua marca, fazer social listening para pegar insights de seguidores, manter uma constância de conteúdo dentro da rede social. Com isso fluindo, você consegue aprender e construir estratégias mais sólidas.", afirmou Luiza Heinrich.

O tempo investido na escuta e compreensão da sua audiência é um tempo economizado na reestruturação de estratégias e alterações de campanhas. Sem contar o impacto positivo dos dados provenientes dessa escuta no relacionamento com os clientes.

Confira o que a Luiza Heinrich compartilhou sobre a sua experiência com social listening:

"Eu trabalho muito com dados orgânicos, então uso muito as redes sociais para a gente pegar insights e criar as campanhas. O que funciona muito e cada vez mais é o social listening. 

A cada segundo a gente recebe muita informação dos nossos usuários e possíveis usuários através das redes sociais. Com isso, conseguimos entender hábitos desse usuário, rotina, o que gosta, reclamações, desejos: tudo isso está disponível para a gente dentro do universo de redes sociais e a gente precisa entender como filtrar essas informações e usar a nosso favor."

Como o social listening ajudou a Rappi a construir um case de sucesso?

No início do isolamento social causado pela pandemia de Covid-19, a empresa percebeu, por meio das interações da audiência no Twitter, que as pessoas queriam que as plataformas de delivery aceitassem vale-refeição. 

A Rappi já aceitava, no entanto, ainda não havia comunicado esse diferencial diretamente.

Veja como a empresa lidou com a situação:

"A gente viu um problema e uma solução ao mesmo tempo. Através do social listening a gente viu uma oportunidade de mostrar internamente que a gente precisava refazer a comunicação, para que as pessoas entendessem que a gente aceitava esse método de pagamento. 

Além disso, a gente também precisava ensinar como cadastrar o vale no aplicativo, como filtrar restaurantes que aceitassem VR dentro do aplicativo. Nós também conseguimos conquistar mais parceiros que aceitassem esse método de pagamento. 

Então foi uma oportunidade via redes sociais e a gente soltou uma campanha pontual falando exatamente sobre esse método de pagamento."

Qual a diferença entre social listening e monitoramento de redes sociais?

Muitas vezes o social listening é confundido com o monitoramento de redes sociais. No entanto, apesar de terem semelhanças, cada um desses conceitos tem funções diferentes dentro de uma estratégia de Marketing.

O monitoramento é uma estratégia de acompanhamento contínuo de tudo o que está sendo falado sobre a sua marca. Aqui, o foco é identificar oportunidades para se destacar, preservar a imagem da empresa, além de detectar e agir prontamente em caso de ameaças e crises.

o trabalho de social listening é uma análise mais estratégica, que não tem essa urgência tão forte como o monitoramento. 

Nessa estratégia, o foco está em se aprofundar nas falas e comportamentos da audiência para coletar dados, elaborar hipóteses e otimizar as ações da empresa.

Quais são as ferramentas de social listening que você pode usar?

Sprout Social

A plataforma do Sprout Social você consegue incorporar o social listening de redes sociais na estratégia da empresa acompanhando informações da área, da marca e também da concorrência.

Com a ferramenta, o monitoramento e a análise das interações dos clientes fica mais centralizada e simples.

Com os principais recursos do Sprout Social, os profissionais conseguem:

  • analisar as preferências do público;

  • acompanhar feedback de clientes;

  • pesquisar sentimentos e opiniões dos clientes;

  • comparar concorrentes;

  • acompanhar as tendências;

  • identificar influenciadores.

Os valores dos planos variam conforme as ferramentas incluídas.

BuzzSumo 

Na ferramenta BuzzSumo, a pesquisa de uma palavra-chave ou domínio específico ajuda a descobrir as melhores oportunidades para produzir conteúdo relevante e atrativo para o público.

Além disso, ela oferece recursos para monitorar comentários e tendências; identificar influenciadores com potencial para contribuir com a sua marca; e analisar dados que contribuirão para a eficácia da sua estratégia de Marketing.

O BuzzSumo pode ser usado gratuitamente na versão básica ou nos planos pagos mensalmente que dão acesso a recursos avançados.

Hootsuite

A plataforma Hootsuite é uma ferramenta com vários recursos para a gestão de mídias sociais. Nela, você pode: 

  • criar e agendar posts; 

  • gerenciar os canais e o engajamento do público; 

  • planejar campanhas;

  • interagir com os usuários,

  • monitorar resultados e muito mais.

Com o Hootsuite Insights as marcas acompanham o que está acontecendo em tempo real e conseguem usar os dados extraídos para melhorar suas estratégias de Marketing e o relacionamento com os clientes.

A empresa também oferece planos com valores e recursos variados, conforme a necessidade de cada empresa.

Mapeamento proprietário 

Outra possibilidade é o mapeamento proprietário, explicado também pela Luiza da Rappi: 

“A marca interage através das ferramentas de redes sociais colocando caixinhas de pergunta, algum quiz. Lá você já consegue extrair um monte de informação do seu usuário que pode ajudar a definir no que a gente vai focar. Por isso eu falo que é um dado orgânico, é algo que já está lá, a gente só precisa saber extrair e filtrar."

Escute a sua audiência e implemente as melhores ações de Marketing Digital

Agora que você já sabe não só o significado de social listening, mas também a sua importância em uma estratégia de Marketing Digital, não deixe de escutar a audiência para alcançar os melhores resultados na carreira.

Independentemente da sua área de atuação dentro das inúmeras possibilidades do Marketing, o importante é acompanhar as tendências, saber se adaptar às mudanças constantes e, claro, dominar as ferramentas necessárias para a execução do trabalho.

E se é exatamente esse conhecimento que você procura, que tal aprender com especialistas do mercado? 

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