Design Thinking: o que, como aplicar, exemplos [guia 2026]

O que é Design Thinking?

Design Thinking é uma metodologia centrada em pessoas que permite identificar e resolver problemas de forma estruturada e eficiente. Muito mais do que uma ferramenta, o Design Thinking representa um mindset - uma forma de pensar que coloca as pessoas no centro do processo de criação de soluções, assim como outras abordagens de UX Design.

Popularizado pela IDEO, consultoria de design fundada por David Kelley e Tom Kelley, essa abordagem se tornou referência mundial para inovação centrada no ser humano. Através de um fluxo estruturado em 7 etapas e fundamentado em 3 pilares essenciais, essa metodologia ajuda empresas e profissionais a criar soluções que realmente resolvem as dores dos usuários.

O fluxo do Design Thinking ocorre de acordo com o modelo mental de design, também conhecido como duplo diamante. No caso do Design Thinking, esse modelo é expandido em etapas mais detalhadas para facilitar a aplicação prática e didática.

Como estruturamos problemas no Design Thinking

Quando aplicamos o Design Thinking, estruturamos nossos problemas usando perguntas do tipo "como podemos". Essa formulação específica estimula o pensamento criativo e orientado a soluções.

Por exemplo: "Como podemos aumentar a satisfação das nossas pessoas usuárias em 10%?"

Essa forma de questionar já direciona o time para possibilidades concretas ao invés de apenas identificar problemas sem caminhos de solução.

Por que o Design Thinking é focado em pessoas

Um ponto unânime entre as pessoas que estudam Design Thinking é o fato de que ele é focado em pessoas. E quando falamos de pessoas, não nos referimos apenas aos usuários finais do produto ou serviço.

Tão importante quanto se interessar pelas pessoas usuárias é considerar empatia e colaboração quando se trata das pessoas internas da nossa empresa - colegas, stakeholders, designers, desenvolvedores e todos que estão ao nosso redor no processo.

Mais do que conhecer as etapas do Design Thinking, precisamos estar com a nossa cabeça no lugar certo e entender que sim, Design Thinking é sobre pessoas - todas elas. Essa filosofia centrada no ser humano é defendida por grandes nomes como Don Norman, pioneiro do design centrado no usuário.

Duplo Diamante: exemplo de metodologia do Design Thinking

O Double Diamond é uma ferramenta que organiza e visualiza as etapas de um processo de design dentro da abordagem mais ampla do Design Thinking . Criado há cerca de 15 anos por um grupo de profissionais do Design Council, seu objetivo principal era deixar mais visível e transparente o processo de trabalho para pessoas que não atuavam com design - principalmente conforme problemas mais complexos fossem aparecendo.

Esse modelo pode ser aplicado em empresas de tecnologia e, como outras metodologias de Design Thinking, pode ser utilizado em qualquer contexto para solucionar problemas de maneira mais eficiente.

Como funciona o Duplo Diamante

Há duas grandes etapas (ou diamantes) em um Duplo Diamante. Cada "diamante" terá um momento de divergência (expansão de ideias) e outro de convergência (estreitamento de ideias).

Primeiro Diamante: Problema

O primeiro diamante contém a fase de descoberta (expansão de ideias) e definição (convergência). É uma fase de entendimento do cenário em que vamos atuar, e normalmente é feita com muita pesquisa de mesa e entrevistas com pessoas usuárias e envolvidas em um projeto.

É também uma ótima etapa para já descartar algumas hipóteses e ideias que não se concretizaram.

A partir do momento em que identificamos algo para resolver, por meio de novas perguntas mais direcionadas, seguimos em busca da raiz do problema. Para isso, fazemos perguntas que começam amplas e afunilam cada vez mais.

Framework de perguntas para identificação

Para afunilar adequadamente um problema, utilize este framework de perguntas:

• Quem - Qual é o público-alvo afetado pelo problema?
• O quê - Qual é a situação ou contexto do problema?
• Como - Qual é o modo como o problema se manifesta?

Dica importante: Faça entrevistas com pessoas reais! Elas auxiliarão a dar um norte para o que se busca solucionar. Para técnicas eficazes, veja nosso guia sobre como entrevistar pessoas e receber feedbacks de qualidade. Dessa forma, ao identificar um problema e suas ramificações, ficará mais fácil abordá-lo.

Segundo Diamante: Solução

O segundo diamante terá um momento de divergência e convergência como o primeiro, no entanto, com objetivos diferentes: são as fases de desenvolvimento e entrega.

A partir do problema identificado é feito um processo de ideação e as melhores ideias resultantes desse processo são então desenvolvidas de maneira rápida. Para um mergulho profundo no conceito, confira nosso guia completo sobre Duplo Diamante.

Adaptabilidade do modelo

A ideia principal do Duplo Diamante é evitar resolver contratempos da forma tradicional - evitar longas discussões, debates ou reuniões para gerar ideias sem fundamentos, sem uma análise sobre o problema em si.

Fonte: Divergir e Convergir
 IDEO Design Thinking

O Duplo Diamante pode ser adaptado e reformulado e não precisa seguir uma linha do tempo linear. O essencial é a lógica de passar o mais rapidamente possível da etapa de abertura (divergência) para a etapa de fechamento (convergência).

As 7 Etapas do Design Thinking

O Design Thinking é constituído de sete etapas principais que formam um fluxo contínuo de identificação e resolução de problemas. Cada etapa auxilia de forma distinta na identificação do problema, e todas elas juntas criam um entendimento mais completo do que estamos querendo resolver.

Esse é, na verdade, um dos grandes trunfos de usar Design Thinking: a combinação de diferentes perspectivas em cada etapa. Quer entender mais sobre como esse processo funciona na prática? Confira nosso guia detalhado sobre as etapas do Design Thinking.

1. Entendimento

A primeira etapa é o entendimento - o momento em que buscamos compreender mais sobre o problema que estamos tentando resolver.

Um dos motivos principais dessa etapa existir é que, ao investigar um problema, encontramos subproblemas. A partir dos subproblemas, precisamos priorizar e entender quais deles faz sentido investir ou não. Por isso, precisamos de bastante contexto sobre o que estamos tentando resolver.

O que fazer na prática

Nessa etapa, quando vamos para a prática, tentamos levantar informações dentro da empresa ou do cenário onde estamos, dentro do mercado onde atuamos:

• Falar com lideranças: Você pode querer falar com a diretora de atendimento, a gerente do time de atendimento, e entender o que ela tem a dizer sobre o problema que você quer resolver
• Consultar o time de negócios: Falar com pessoas que entendem de negócios dentro da empresa para compreender a estratégia por trás da tentativa de resolver aquele problema - por exemplo, a gerente de produtos
• Analisar dados: Olhar os dados disponíveis sobre as pessoas usuárias, pois os dados podem nos ajudar a compreender melhor o que se passa com essas pessoas

Formação de hipóteses

Conforme vamos nos munindo de informações, começamos a entender e ver hipóteses, criar possibilidades do porquê as pessoas estão passando pelo que estão passando, e por que o problema que queremos resolver, de fato, está acontecendo.

No começo, vão ser só hipóteses. Depois, evoluímos com essas hipóteses. Não somente você terá suas próprias hipóteses, mas as pessoas com quem você falar provavelmente terão suas próprias hipóteses do porquê um problema acontece.

2. Pesquisa

Na etapa de pesquisa, é o momento em que vamos afunilar as nossas hipóteses. Vamos passar a afunilar um pouco as nossas apostas e o que sabemos sobre a pessoa usuária - e fazemos isso através de pesquisas. Esta é uma das etapas mais importantes do UX Research.

Métodos de pesquisa

Nesta etapa, podemos:

• Conversar com pessoas usuárias
• Fazer entrevistas
• Realizar testes de usabilidade
• Conduzir testes de percepção

A ideia aqui é que consigamos ir afunilando para entender, de fato, que problema está acontecendo mesmo. Qual problema é importante para as pessoas e qual não é.

Validando ou refutando hipóteses

Quando fazemos pesquisa, uma das informações mais relevantes que obtemos é justamente esta: os usuários vão falar para a gente as dores, vão falar o que precisam para resolver determinado problema.

Isso podemos comparar com as nossas hipóteses para entender se precisamos validar hipóteses ou refutar hipóteses. Então, nesse momento, algumas coisas vamos desprezar e outras vamos levar para frente, para a próxima etapa.

3. Ponto de Vista

Na etapa de ponto de vista, temos que definir se o que validamos na etapa anterior faz sentido para nossas stakeholders, para nossas pessoas de influência em relação ao nosso projeto.

Basicamente o que vamos fazer é buscar alinhamento de todas as pessoas e entender se todas estão compradas na mesma direção que estamos indo.

Alinhamento com o time

Nosso time, por exemplo, tem que estar motivado e entendendo o porquê estamos querendo ir para um determinado caminho. Precisamos, pelo menos, chegar em um consenso ou consentimento de qual direção vamos.

As stakeholders também são pessoas de influência em relação ao nosso desafio. Então, também é muito importante que essas pessoas estejam compradas com a gente. Nossa líder, da mesma coisa - ela deve entender o porquê estamos indo em uma direção e comprar essa ideia conosco.

Exemplo prático

Se estamos resolvendo um problema de login que acabou gerando vários chats no time de atendimento, com certeza a pessoa do time de atendimento vai querer ficar a par do que está acontecendo e como estamos resolvendo esse problema. Assim como nossa líder vai prestar satisfação para ela, ela também vai querer estar a par do que está acontecendo.

Por isso que, nessa etapa de ponto de vista, é importante envolver as pessoas que se relacionam com o projeto e manter todo mundo alinhado.

4. Ideação

A partir do que definimos no ponto de vista - ou seja, a partir do problema específico que definimos que iremos resolver em conjunto, com todo mundo alinhado de que aquele problema será resolvido - vamos para brainstorms. Vamos idear. Vamos realmente ficar pensando em formas de resolver esse problema que definimos como muito importante.

Objetivo da ideação

Nessa etapa, o resultado que realmente buscamos é pensar e criar várias soluções possíveis para aquele problema. No final, queremos ter conseguido explorar ao máximo o potencial que aquele problema tem para ser resolvido.

Não se contentar com soluções limitadas

Pense que estamos buscando uma forma de aumentar a retenção de usuários num aplicativo de um curso de línguas, em que você aprende novas línguas. Você pode se contentar nesse cenário a ter, sei lá, uma prova online para as pessoas e aulas online.

Ou você pode fazer como o Duolingo fez: criou uma gamificação super elaborada que retém e mantém pessoas engajadas no mundo todo.

Essa é uma boa forma de olhar para a ideação: entender que não precisamos nos contentar com soluções limitadas. Podemos realmente ir além.

Votação final

Ao final da etapa de ideação, é bastante recomendado que façamos uma votação entre as pessoas que estavam naquela dinâmica, para que possamos definir qual das ideias ou qual das soluções que criamos é a solução que mais acreditamos e é a solução que vamos dar foco para seguir para a próxima etapa.

Será uma solução que realmente acreditamos que pode ter potencial para resolver o problema.

5. Prototipagem

Nessa próxima etapa, que é a etapa de prototipagem, o que vamos fazer é, literalmente, prototipar a solução vencedora. Vamos criar realmente um protótipo dela, a fim de que possamos dar vida a essa ideia e possamos tangibilizar o que queremos criar para as pessoas usuárias.

Vantagens dos protótipos

Esses protótipos são bons porque são formas bastante baratas de construir uma solução e esses protótipos podem ser utilizados depois, em etapas futuras, para nos ajudarem em validações, por exemplo. Saiba mais sobre prototipagem de alta fidelidade para quando sua solução estiver mais madura.

Criar os protótipos ajuda a gente tanto a evitar custos, quanto ajuda a gente a entender melhor os riscos, porque estamos criando uma solução ali e no próprio protótipo podemos entender que riscos estávamos sofrendo ou que riscos estávamos à margem ao criar uma solução.

Consenso antes de prosseguir

O importante no final da etapa de prototipagem é que tenhamos também um consenso, um consentimento de que o protótipo que vamos levar para testes é um protótipo que acreditamos e que achamos que é escalável como solução.

6. Testes

Nessa etapa, seguindo a de prototipagem, iremos pegar esse protótipo e levar esse protótipo para testes mesmo. A etapa de testes é a etapa em que vamos colocar o protótipo que criamos na etapa anterior à prova.

Validação antes da construção

Iremos buscar, então, tentar validar se a solução que estávamos criando é uma solução que faz sentido, uma solução que entrega o resultado que esperamos. Nessa etapa, vamos validar uma solução antes dela ser construída, de fato, o que é muito bom.

Vamos colocar em prática aqui o fato de estarmos evitando custos e o fato de conseguirmos seguir um fluxo de resolução de problemas de forma mais rápida. Afinal, não tivemos que construir uma baita solução. Criamos um protótipo, um desenho em algum lugar e chamamos pessoas para validar ou não.

Testar é mais rápido que construir

Ao contrário do que o pensamento tradicional diz, testar soluções, na verdade, é muito mais rápido do que investir muito tempo criando uma solução única e grande. Isso porque, se essa solução única não funcionar, vamos ter todo aquele tempo jogado fora e vamos ter que investir mais todo um tempo criando a próxima.

Então, é muito bom testar, na verdade. Como afirma o Nielsen Norman Group, referência mundial em usabilidade, a iteração rápida através de testes com usuários é fundamental para o sucesso de qualquer projeto.

7. Iteração

A próxima etapa é a etapa de iteração. Iterar vem da palavra repetir, tá? E essa etapa é uma etapa que chamamos de pseudo-opcional - é uma etapa que pode ou não acontecer.

Quando iterar

Por quê? Porque o que ocorre na etapa de iteração é que, quando chegarmos nela, ou seja, terminarmos de fazer os testes, vamos tentar entender e avaliar se temos algo para corrigir na nossa solução, se aprendemos algo e temos que talvez refazer, corrigir, otimizar a nossa solução ou não.

Em geral, essa etapa vai acabar acontecendo, porque é muito, muito difícil acertarmos uma solução de primeira. Porém, nunca diga nunca.

Exemplo prático de iteração

Um exemplo prático disso é: imagine que criamos um fluxo de uma seleção de pedido no menu virtual de um aplicativo de delivery. Só que, ao testar esse fluxo, nenhuma das pessoas usuárias com que testamos entendeu como seria essa seleção de pedidos, como elas iriam pedir o que queriam nesse aplicativo.

Nesse cenário, por exemplo, depois do teste, fica claro que é necessário uma etapa de iteração. Iremos precisar voltar para a etapa de protótipo, prototipar novamente e realizar um novo teste com uma nova solução, dado que o fluxo original ninguém entendeu.

Quando parar de iterar?

Vale ressaltar que o processo de Design Thinking pode se repetir indefinidamente, pois é muito difícil determinar quando um produto digital está, efetivamente, pronto. Mas então, qual é a hora de parar?

A hora de parar é quando:

• Você descobre um problema específico o suficiente para ser resolvido com uma solução
• Você e seu time têm clareza de quais são os motivos que levam essa solução a resolver o problema
• O problema se tornou específico o suficiente, de modo que sua solução pode ser medida através de métricas de negócio

Quando esses três critérios são atendidos, você tem confiança de que identificou corretamente o problema e que a solução proposta tem fundamento para avançar para construção.

Um fluxo contínuo

Bem, assim finalizamos sete etapas. Finalizamos entre aspas, na verdade. Porque esse é um fluxo que pode ser contínuo. Conforme você, contanto que queira, na verdade, evoluir no produto, queira melhorar o produto, você pode continuar aplicando o Design Thinking no mesmo produto, no mesmo fluxo.

Fonte: As fases do Design Thinking segundo o Nielsen Norman Group, 

E note que as etapas, cada uma delas auxilia de uma forma distinta a gente identificar o problema. O que é muito bom, porque todas elas juntas nos ajudam a criar algo que seja mais completo e um entendimento melhor do que estamos querendo resolver.

Esse é, na verdade, um dos grandes trunfos de usar Design Thinking.

Os 3 Pilares Fundamentais do Design Thinking

Além das sete etapas, o Design Thinking também conta com três pilares bastante importantes. É interessante notar que esses pilares podem ser muito úteis para termos um entendimento geral da abordagem do Design Thinking, porque eles meio que fundamentam e consolidam o processo como um todo.

Em todas as etapas macro do Design Thinking em geral, os pilares são bons guias que nos mostram como a interação com pessoas é extremamente valiosa. E ao fazer isso, conseguimos inclusive tornar as nossas soluções mais ricas e mais eficientes.

1. Empatia

Empatia, basicamente, é buscar tentar sentir o que outra pessoa sente se estivéssemos no lugar dela. Sem empatia, é muito improvável que sejamos capazes de criar uma solução que seja coesa para aquela pessoa. Isso porque não conseguimos nos colocar no lugar dela.

A empatia é o primeiro e mais fundamental pilar, pois sem ela, todo o processo de Design Thinking perde sua essência centrada em pessoas.

A arte de empatizar

Nós estamos constantemente criando conceitos e hipóteses sobre o mundo ao nosso redor. É um processo natural de evolução: se esquecêssemos a todo momento tudo o que já aprendemos e tivéssemos que aprender novamente, seria um gasto cognitivo enorme.

Por isso, projetamos significados em tudo que já paramos para compreender. Acontece que este movimento esconde uma armadilha: nos tornarmos inflexíveis à dor, sentimentos e pontos de vista das outras pessoas. Esses são os chamados vieses cognitivos, que podem prejudicar significativamente o processo de design.

Empatizar vai justamente no caminho contrário. E por isso é tão importante que ela esteja dentro do processo de Design Thinking. Através da empatia, nos despimos dos nossos próprios preconceitos para entender o outro: suas dores, suas necessidades e suas limitações.

Somente assim conseguiremos definir corretamente um problema e garantir uma solução que seja efetiva.

Empatia vs Simpatia: qual a diferença?

A origem da palavra empatia vem do grego, na união do prefixo EN-, "em, dentro", com o sufixo PATHOS, "emoção, sentimento". A ideia é estar "dentro" do sentimento alheio.

Vale ressaltar a diferença com simpatia. Embora o sufixo seja o mesmo (PATHOS), o prefixo SYN significa "junto", trazendo a ideia de estar junto do sentimento alheio.

Ou seja:

• Empatia: Você sente o que a outra pessoa sente, se coloca genuinamente no lugar dela
• Simpatia: Você reconhece o sentimento da outra pessoa, mas não necessariamente o vivencia

Para o Design Thinking, precisamos de empatia - não basta reconhecer o problema do usuário, precisamos sentir como se fosse nosso.

2. Colaboração

Basicamente, aqui, estamos falando de ouvir feedback e conseguir agir sobre um feedback. Bem simples. Não fácil.

A colaboração envolve trabalhar junto com diversas pessoas e perspectivas, desde usuários até colegas de equipe, stakeholders e especialistas de diferentes áreas.

3. Experimentação

Basicamente, aqui, estamos falando de não desperdiçar tempo. De buscar validar as apostas o mais rápido que pudermos. Ter a consciência de que vai ser experimentando com pessoas reais que vamos ser capazes de, de fato, validar e progredir numa solução coesa.

A experimentação nos permite aprender rapidamente, falhar rápido e ajustar o curso antes de investir recursos significativos.

Case Prático: Aplicativo de Encanadores e Pedreiros

Vamos analisar com um case prático como os pilares funcionam na prática. Imagine que trabalhamos para uma empresa que é tipo uma "Uber de encanadores e pedreiros" - um aplicativo que faz um link entre encanadores e pedreiros e pessoas que precisam de uma reforma.

O desafio

Nesse cenário, imagine que o objetivo da empresa é criar uma solução de pagamento dentro desse aplicativo. Isso porque, como empresa, queremos entender como as transações funcionam entre esses dois públicos e também fazer parte das transações. Por que não?

Aplicando o Pilar 1: Empatia

Vamos quebrar esse problema primeiro exercendo empatia pelas pessoas durante esse momento de pagamento.

Persona 1: Dona Maria (Cliente)

De um lado, temos as pessoas usuárias que precisam de reformas - como, por exemplo, a Dona Maria. A Dona Maria, pensando em pagamento:

• Se sente insegura de pagar adiantado - porque, caso o profissional não vá, ele pode não ir na casa dela
• Estará em casa durante o serviço - então estará próxima ao banco para poder sacar dinheiro
• Pode ter rotina bastante corrida - o que pode impossibilitar ela de sacar o dinheiro previamente para uma pessoa

Conclusão: Dinheiro físico pode ser um problema para a Dona Maria.

Persona 2: Seu José (Profissional)

Do outro lado, temos profissionais - como o Seu José, por exemplo. O Seu José:

• Passa o dia inteiro na rua executando serviço - se tiver que parar para ficar coletando troco, isso é algo que, para ele, é bastante ruim. Então, o Seu José talvez não tenha muito troco à disposição
• Lida com água, bateção, sujeira, massa corrida o dia inteiro - logo, a tela do celular do Seu José talvez não seja uma tela com as melhores condições possíveis

Aplicando o Pilar 2: Colaboração

Tendo isso em mente, podemos ir para o segundo pilar, que é o ponto de colaboração.

Colaboração com o mercado

Aqui, podemos analisar, primeiro, do ponto de vista de mercado. Podemos buscar a colaboração de outras pessoas que trabalham no mercado em que estamos querendo trabalhar. Por exemplo:

• Falar com empreendedores do setor
• Falar com outras pessoas da área de UX que estão no mercado de transações financeiras

Colaboração interna

Outro ponto dentro de colaboração é que podemos buscar colaboração dentro da nossa própria empresa:

• Time de jurídico: sobre soluções legais de criar uma transação financeira, um produto financeiro dentro do nosso aplicativo
• Time de atendimento: se alguma vez já receberam reclamações ou sugestões de pessoas que queiram essa solução de pagamento
• Outros times de design de produtos: para saber se sequer já testaram alguma solução parecida no passado

Além disso, quando chegarmos, por exemplo, em soluções e telas para essa solução de pagamento, podemos querer convidar outras pessoas de dentro da empresa para nos darem feedbacks, críticas ou sugestões sobre essa solução de pagamento.

Isso é muito bom porque conseguimos melhorar a solução dentro de casa antes de levá-la para o mercado.

Por que buscar colaboração

Um ponto aqui importante de lembrar é: quando criamos algo sozinhas, geralmente, vamos colocar o nosso viés no que estivermos criando. Vamos colocar as nossas próprias vivências e práticas.

Logo, é bastante interessante que convidemos pessoas para elas poderem criticar o nosso trabalho. Porque nesses cenários, geralmente, vamos ter um trabalho mais completo no final, com menos pontos cegos.

Aplicando o Pilar 3: Experimentação

Por último, vamos para o pilar de experimentação. Aqui é bem simples: ao invés de criarmos a solução completa, vamos tentar experimentá-la sem ter que construir, certo?

A solução proposta

Nesse cenário, ao experimentar essa solução com pessoas reais, muitas vezes vamos correr o risco bom, digamos assim, de aprender com coisas que nunca talvez pensaríamos em criar sozinhas.

Por exemplo, imagine que nesse cenário criamos, então, esse aplicativo e criamos o fluxo de pagamento lá dentro. E fizemos isso, por exemplo, com o fluxo de maquininha de cartão de crédito.

Então, o profissional vai até a casa da pessoa, tem uma maquininha de cartão de crédito que interage com o aplicativo dele e ele consegue fazer os pagamentos dessa forma.

Prático porque a Dona Maria não precisa sacar dinheiro, prático porque o Seu José não vai precisar de troco, certo?

A descoberta na experimentação

Porém, quando vamos para rua testar essa solução, descobrimos que, sei lá, várias profissionais por aí acabam falando com clientes durante o dia ou falando com fornecedores e acaba a bateria do celular.

Agora, imagine o Seu José na casa da Dona Maria sem o celular para conseguir fazer essa transação. Você acha que talvez ele não faria a transação e deixaria para lá ou ele ia pedir para Dona Maria fazer um Pix, por exemplo?

Se ela fizesse um Pix, nós como empresa ficaríamos completamente fora dessa transação e não ia saber o que está acontecendo.

Solução ajustada

Logo, depois de testar e descobrir isso, talvez faça sentido para a gente criar uma solução meio alternativa. Caso acabe a bateria, o Seu José poderia enviar para a gente o recibo do Pix porque aí poderíamos computar aquele serviço que ele fez e não ficaríamos completamente fora da transação.

Valor da experimentação

Você percebe que esse é um cenário super específico. Geralmente ele iria aparecer em uma entrevista mesmo ou uma experimentação real com as pessoas na rua, que é o que simulamos aqui.

Esse exemplo mostra perfeitamente como a experimentação com usuários reais revela problemas que nunca imaginaríamos apenas pensando sobre a solução.

Como Priorizar Problemas: A Etapa de Ponto de Vista

Quando nos deparamos com problemas e começamos a investigá-los, geralmente encontramos sub-problemas. E aí isso já pergunta: como priorizá-los?

Exemplo: Cancelamento de assinatura

Para ilustrar melhor essa questão, vou dar um exemplo prático. Se tivéssemos que solucionar um problema de cancelamento de assinatura de um serviço qualquer, nesse cenário, investigaríamos os motivos que levam as pessoas a cancelar.

E quando estamos falando de cancelamento, geralmente os motivos são bem diversos. E nesse cenário, então, para resolvermos o problema como um todo, teríamos que tratar todos os diversos motivos que levam alguém a cancelar. Ou seja, todos os sub-problemas.

O papel da etapa de Ponto de Vista

Pensando nisso, a etapa de ponto de vista é justamente o momento em que vamos realizar essa definição de problemas. É o momento em que vamos priorizar os sub-problemas que temos a fim de identificar a melhor maneira de resolver um problema maior.

Uma das formas em que fazemos isso, na etapa de ponto de vista, é utilizando do entendimento holístico de uma situação e também de uma boa análise de trade-offs sobre o que estamos querendo resolver.

Uma análise de trade-offs é uma análise de prós e contras, tá?

1. Entendimento Holístico

Sobre o entendimento holístico: só vamos conseguir priorizar adequadamente um problema se conseguirmos compreender os diversos impactos gerados por aquele problema.

Três níveis de impacto

Esses impactos podem ser:

A nível de usuário

• Qual será que é o dano que esse problema causa para as pessoas usuárias?
• Será que a pessoa usuária consegue usar o produto depois que aquele problema acontece?

A nível de negócios

• Quais serão os resultados de negócio que esse problema causa para a empresa?
• Faz parte dos objetivos da empresa atacar a métrica que é impactada pelo problema?

A nível de marca

• Será que esse problema impacta a nossa marca de uma forma radical?
• Será que os problemas que impactam essa marca são reversíveis?
• Será que o impacto da marca é reversível?

2. Análise de Trade-offs

A partir do entendimento holístico, passamos então para a análise de trade-offs - que basicamente é uma análise de prós e contras.

Nessa etapa aqui, não tem especificamente um caminho que possamos seguir de certo ou errado. O melhor aqui, na verdade, é entender qual é o objetivo atual da empresa. Ou seja, que métricas a empresa está focada no momento e que são importantes para o negócio atualmente.

Exemplo: iFood e cupons de desconto

Para entender um pouco melhor isso, vou dar um exemplo prático aqui. Para o iFood, vamos dizer, em um determinado momento da vida deles, em um determinado momento da empresa, pode ser que faça sentido eles incentivarem o uso de cupons. De cupons de desconto, por exemplo.

Mesmo que isso gere fila para os restaurantes, vamos dizer, em uma sexta-feira qualquer.

Por que aceitar esse trade-off?

Isso porque, naquela sexta-feira, talvez o iFood tivesse mais focado em captar clientes de outras empresas de delivery, por exemplo, do que necessariamente manter um nível de satisfação alto no atendimento.

E nesse cenário, talvez isso faça sentido sim para o iFood, porque o iFood entenda que, no longo prazo, essas pessoas que entraram e tiveram a sua primeira experiência vão acabar vendo que o produto é bom e vão acabar se tornando leais àquele produto.

Ou seja, mesmo que elas entraram numa experiência de uso não tão boa, elas acabam se tornando leais e se tornando fiéis à marca.

Resumo da priorização

Logo, da próxima vez que você se deparar com subproblemas, você já sabe:

1. Primeiro, considera o cenário holístico - avalie impactos em usuário, negócio e marca
2. Depois, avalie os trade-offs - entenda os objetivos atuais da empresa e faça escolhas conscientes

Aplicação Prática do Design Thinking Internamente

Essa dica é uma das mais cruciais para conseguirmos aplicar a metodologia do Design Thinking na prática. Mais do que conhecer as etapas do Design Thinking, precisamos estar com a nossa cabeça no lugar certo e entender que sim, Design Thinking é sobre pessoas.

4 Exemplos de Aplicação Interna

Aqui estão 4 exemplos de situações do dia a dia em que é possível aplicar essa filosofia:

1. Envolver designer visual experiente

Se você está criando uma solução visual na sua empresa e existe uma designer visual que trabalha há bastante tempo, faz super sentido que você envolva ela no processo, faz super sentido que você queira exercer colaboração com alguém que está internamente na empresa a fim de criar uma solução muito melhor.

2. Exercer empatia com stakeholder

Se tem uma stakeholder, por exemplo, que fica enchendo a sua paciência com alguma coisa, ao invés de reclamar dessa stakeholder ou reclamar com ela, o que você poderia fazer é exercer empatia pelo que ela está passando, porque ela pode estar sendo impactada pelo problema que estamos resolvendo, por exemplo, e tentar entender o que está acontecendo e como você pode ajudar ela.

3. Incluir desenvolvedores desde o início

Um outro exemplo é no caso das pessoas desenvolvedoras de código. Essas pessoas muitas vezes vão trabalhar bem próximo das pessoas de UX Design, então faz super sentido que você envolva elas desde o princípio no processo.

Primeiro porque elas vão com certeza poder contribuir com a solução final e segundo porque elas, como pessoas que também estão participando do processo, têm direito de poder ouvir sobre as dificuldades e as dores das pessoas usuárias e elas conseguiriam se motivar com isso.

4. Manter alinhamento constante

Por último, um caso que é muito típico é quando deixamos de alinhar alguma coisa com as pessoas internamente na empresa. Quando fazemos isso, corremos o risco de deixar essas pessoas inseguras quanto à solução que estamos criando, quanto aos resultados que estamos entregando, e torná-las inseguras é ruim, isso pode diminuir a nossa eficiência como um time.

Então manter um bom alinhamento faz super sentido, ter empatia por essas pessoas, entender que essa insegurança pode acontecer, vai te ajudar a priorizar esse alinhamento com elas.

Coloque em prática

Bem, esses são apenas quatro exemplos de como você pode aplicar empatia e colaboração no cenário em que você está hoje. Depois disso, a sugestão é que você experimente mesmo, que você coloque o terceiro pilar do Design Thinking na prática e que você se prepare para então finalmente começar a resolver problemas com o Design Thinking.

Como a Inteligência Artificial Está Redefinindo o Design Thinking

Lembra do nosso case do aplicativo de encanadores e pedreiros? Imagine se, além das entrevistas com Dona Maria e Seu José, você pudesse analisar automaticamente 10.000 avaliações de apps similares, identificar padrões emocionais em reclamações sobre pagamentos, e prever quais soluções teriam maior aceitação antes mesmo de prototipar. Isso não é futurismo – é como a Inteligência Artificial está transformando cada etapa do Design Thinking hoje.

A IDEO U demonstra um insight crucial:

IA analisa o "o quê", humanos entendem o "porquê".

Fonte: IDEO U

Na fase de Empatia, algoritmos de análise de sentimentos podem processar milhares de feedbacks em minutos, revelando que 73% dos usuários mencionam "ansiedade" ao pagar por serviços antecipadamente. Mas só um designer humano percebe, ao observar a expressão facial da Dona Maria, que essa ansiedade está ligada a experiências passadas de desconfiança – um insight que nenhum algoritmo capturaria sozinho.

O papel do designer está evoluindo: de executor para curador e maestro de IA. A habilidade mais valiosa não é usar IA – é saber quando usar IA, quando usar humanos, e como orquestrar ambos em harmonia.

Leia mais sobre esse debate entre a intersecção entre AI e Design Thinking nesse artigo da IDEO.

Conclusão

Neste artigo, exploramos o Design Thinking como metodologia para identificar e resolver os problemas certos. Vimos que mais do que uma ferramenta, Design Thinking é um mindset centrado em pessoas que nos permite criar soluções realmente eficazes.

Principais aprendizados

Recapitulando os pontos principais:

• As 7 etapas do Design Thinking formam um fluxo contínuo: Entendimento, Pesquisa, Ponto de Vista, Ideação, Prototipagem, Testes e Iteração
• Os 3 pilares fundamentais - Empatia, Colaboração e Experimentação - sustentam todo o processo
• Priorização de problemas requer entendimento holístico e análise consciente de trade-offs
• Design Thinking é sobre pessoas - tanto usuários externos quanto colaboradores internos

Lembre-se: cada etapa auxilia de forma distinta na identificação do problema, e todas elas juntas criam um entendimento mais completo do que estamos querendo resolver. Esse é um dos grandes trunfos de usar Design Thinking.

O fluxo pode ser contínuo - conforme você quer evoluir e melhorar o produto, pode continuar aplicando o Design Thinking no mesmo produto, no mesmo fluxo, sempre aprendendo e refinando suas soluções.

Próximos passos

Agora que você conhece a metodologia completa, o mais importante é colocar em prática. Comece aplicando os pilares de empatia e colaboração no seu dia a dia, estruture problemas usando perguntas "como podemos" e valide suas apostas com pessoas reais antes de investir em construção.

E lembre-se: ao contrário do pensamento tradicional, testar soluções é muito mais rápido do que investir tempo criando uma solução única e grande que pode não funcionar.

Continue aprendendo

Para aprofundar ainda mais seus conhecimentos em metodologias centradas em pessoas, explore estes conteúdos relacionados:

• Etapas do Design Thinking: quais são e como aplicar - Guia prático detalhado
• Lean UX - Metodologia complementar ao Design Thinking
• Service Blueprint - Ferramenta para mapear jornadas e processos
• Product Designer - Saiba mais sobre a profissão que aplica Design Thinking
• Design de Serviços - Expandindo Design Thinking para ecossistemas completos

Fontes e  recursos utilizados:

• Design Council - O Duplo Diamante (recurso original)
• Nielsen Norman Group - Design Thinking 101
• IDEO - Recursos gratuitos sobre Design Thinking
• Stanford d.school - Design Thinking Bootleg (PDF gratuito)
• Interaction Design Foundation - Guia completo
• Foto capa: Unsplash

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