O que é CRM e para que serve em Marketing Digital?

Saiba como profissionais de Marketing Digital usam ferramentas CRM para fazer gestão de relacionamento com clientes.

Clientes, leads, prospects: os diferentes estágios de pessoas consumidoras precisam ser monitorados pelo Marketing — isso começa desde quando ainda são contatos e vai até quando compram com recorrência. Para cada uma dessas fases, a gestão e o relacionamento são essenciais. Por isso, saber o que é CRM se torna fundamental.

Já imaginou ter que lidar manualmente com cada uma das pessoas que interagem com sua marca ou compram produtos? E monitorar a satisfação e as atividades de cada uma dessas pessoas? Sem recursos de automação seria praticamente impossível.

Graças aos avanços da tecnologia, ferramentas como CRM se tornaram recursos fundamentais ao Marketing Digital. Com as funcionalidades disponíveis, dá para monitorar contatos nos mais diversos estágios do funil de vendas e, a partir disso, gerar conversões e oportunidades de vendas.

Para conseguir colocar um bom trabalho em prática é necessário entender melhor a ideia por trás de softwares CRM, como funcionam e os benefícios que geram. Contamos tudo isso a seguir!

Qual o significado de CRM?

CRM é uma sigla para Customer Relationship Management, do inglês, Gestão de Relacionamento com o Cliente. Na teoria, trata-se de um conjunto de boas práticas para obter vendas e manter clientes gerando cada vez mais conversões. Na prática, CRM é o nome do software que permite executar essas tarefas no cotidiano.

A ferramenta tem como papel permitir que equipes gerenciem todos os contatos aos quais têm acesso. Isso inclui tanto clientes recorrentes e fidelizados quanto aquelas pessoas que nunca compraram, ou seja, leads e prospects. No mesmo ambiente, todas as interações e histórico de registros dessas pessoas podem ser controlados e gerenciados.

Durante muito tempo, CRMs eram só bases de dados simples para centralizar todos os contatos. Porém, assim como o Marketing Digital, a ferramenta evoluiu, sobretudo depois que a automação se tornou realidade. Hoje, dá para fazer muito mais do que registrar pessoas e inserir anotações estratégicas sobre elas. E é por isso que CRMs se tornaram essenciais.

Empresas fornecedoras encaram CRMs como parte de uma suite de serviços. Isso gerou uma necessidade de tornar essas plataformas mais amigáveis e conectáveis com outras Ferramentas de Marketing Digital. Por exemplo, CRMs se integram com softwares de E-mail Marketing para facilitar o disparo de mensagens de follow-up para clientes que acabaram de comprar.

Da mesma forma, CRMs também se integram com ferramentas de analytics, assim, KPIs e métricas de relacionamento podem ser compartilhadas de maneira eficaz. A ideia é que essa plataforma seja completa em relação à gestão de clientes e geração de oportunidades. Essa proposta trouxe mais recursos, funcionalidades e vantagens técnicas ao sistema CRM.

Atualmente, por meio dessas ferramentas, você pode fazer muito mais do que captar novos clientes e gerar vendas. Na verdade, uma das possibilidades mais valiosas e interessantes é manter fidelizadas aquelas pessoas que já estão engajadas com a marca. Conquistar novos clientes custa muito mais do que manter quem já compra da sua empresa.

O que é CRM no Marketing Digital?

Marketing Digital não é somente sobre criar grandes campanhas e esperar pelos bons resultados. Há uma vertente de trabalho mais operacional e que requer esforços para gerar oportunidades de conversão. É nesse momento que CRMs se tornam tão importantes.

Um dos papéis principais dessa ferramenta para o Marketing Digital é garantir monitoramento e gestão eficazes do funil de Marketing. Isso seria praticamente impossível de ser feito manualmente, principalmente em campanhas que geram a captação de centenas de leads de uma só vez.

Com ferramentas CRM, você consegue acompanhar cada interação de leads com os mais diferentes pontos de contato em cada uma das etapas do funil. A ferramenta mostra quem está em cada fase, como cada lead progride e ainda notifica possíveis interações. Assim, fica mais fácil monitorar o status dessas pessoas, possibilitando uma ação no tempo certo.

Relacionamento é fundamental para o Marketing Digital

O trabalho não pode ser focado somente em conseguir novos contatos. A gestão do relacionamento garante satisfação de quem já é cliente da marca. Assim, essas pessoas vão gerar vendas recorrentes e estarão cada vez mais engajadas, o que melhora a percepção delas sobre a empresa e, em vez de serem detratoras, se tornam promotoras da empresa.

Quando observamos a relação entre marcas e clientes do ponto de vista do Marketing Digital, pensar só em vendas seria um erro. Isso reforça ainda mais o papel fundamental que CRMs têm na hora de dar suporte para que empresas consigam entender melhor o seu público-alvo e mantenham relações satisfatórias com as pessoas que consomem seus produtos.

Suporte na criação de etapas do funil

Um bom CRM de marketing ajuda a criar etapas de funil bem definidas. Por exemplo, você pode criar conteúdos de inbound para a fase de conhecimento e associá-los ao topo do funil. Assim, quando leads interagem com esses conteúdos, automaticamente, são incluídos na relação de contatos de topo de funil no seu CRM.

Fazer essa separação de etapas também é importante para monitorar quando leads se tornam prospects, ou seja, quando avançam do meio, ou topo, para o fundo do funil. Nesses momentos em que as pessoas já estão considerando comprar, é importante fazer abordagens mais incisivas.

Automação para abordagens

CRMs também permitem automatizar contatos de acordo com cada ação que leads, prospects e clientes realizam. Por exemplo, se uma pessoa preenche um formulário para baixar e-book, automaticamente seu contato é registrado no CRM, que emite um comando para disparo de e-mail automaticamente. Neste e-mail, o link do e-book será oferecido.

A mesma automação acontece em diferentes etapas, como quando alguém compra da sua empresa. Nessa situação, a automação vai disparar um e-mail de pós-venda, com as próximas instruções de acompanhamento de rastreio de pedido e uma pesquisa de satisfação, por exemplo.

Que diferença faz um bom CRM?

Agora que você já sabe o que é CRM, é hora de entender os benefícios e vantagens diretas que essas ferramentas geram para a rotina de times de Marketing Digital. Entenda em alguns pontos a diferença que essa solução faz!

Garante uma boa gestão do relacionamento com clientes

A gestão do relacionamento com clientes é o que vai garantir que as pessoas estejam satisfeitas com empresas. Isso gera vantagens como:

• vendas recorrentes; 

• boa avaliação de mercado;

• marketing boca a boca espontâneo. 

Todos esses benefícios são consequências de um trabalho de qualidade feito com CRMs.

A ferramenta permite saber quais são as preferências de consumidores em relação a canais de atendimento, produtos favoritos, necessidades recorrentes, entre outros pontos. Assim, times de Marketing podem usar essas percepções para criar campanhas mais assertivas e bem-sucedidas, abordando dores da persona e convertendo mais facilmente.

Centraliza dados de Marketing e Vendas

Dados são o novo petróleo. Por meio desses registros, você pode saber tudo sobre seu público e clientes, o que possibilita personalizar a experiência de compra e as ações de Marketing cada vez mais. A grande vantagem competitiva que CRMs oferecem em relação aos dados é garantir que absolutamente todas as informações estejam em um só local.

Portanto, essas ferramentas vão funcionar como plataformas de trabalho integradas em que diferentes setores vão acessar para realizar seus respectivos trabalhos. Enquanto Marketing precisa dos dados de comportamento e reação a campanhas, Vendas quer saber quando e o que essas pessoas compram, para, assim, fazer ofertas mais personalizadas e ter mais chances de converter.

Permite a criação de réguas de relacionamento

As réguas de relacionamento são mecanismos de definição que ajudam a guiar times na hora de fazer contato com pessoas. Desde a primeira interação de leads com empresas, há uma série de possibilidades até o momento em que uma venda é realizada. Nesse caminho, chamado jornada do consumidor, será necessário se aproximar desses leads diversas vezes.

Portanto, as réguas funcionarão como predefinições de abordagens que precisarão ser feitas de acordo com as interações feitas pelas pessoas. Essa estratégia é importante para manter um contato contínuo e, de certo modo, conduzir contatos até conversões. Você pode, por exemplo, configurar sua régua para etapas como:

• contato inicial;

• visita em uma página de produto;

• assinatura de newsletter;

• acesso a um conteúdo de fundo de funil;

• solicitação de orçamento.

Melhora o acompanhamento de métricas e KPIs

O uso de CRMs é importante também para manter um monitoramento de dados de desempenho e métricas geradas nas atividades de cada cliente. Ter acesso a essas informações vai permitir conhecer melhor não só seu cliente, mas seu público-alvo, de maneira geral. Assim, dá para adaptar as ações cada vez mais.

KPIs mostram também a efetividade das campanhas de Marketing Digital na hora de gerar vendas, capturar mais leads e envolver clientes já estabilizados. As métricas trazem os resultados diretos de todas as ações realizadas visando essas pessoas. A parte boa diante disso tudo é que todos esses dados podem ser visualizados e acompanhados dentro do CRM. 

Ajuda a pensar ações de Marketing mais efetivas

Ações de Marketing são pensadas por pessoas e direcionadas para pessoas. Ou seja, não há nada melhor do que dados sobre pessoas para direcionar essas ações. Em CRMs, dá para acessar métricas e KPIs sobre as preferências do público em relação a conteúdos, campanhas e tudo que um time de Marketing produz.

Se você monitora as interações realizadas em suas ações, naturalmente, consegue entender quais delas tiveram uma reação mais positiva por parte do público. Com CRMs, é possível entender como cada um dos seus contatos se comportou com um E-mail Marketing, quais vieram por meio de um e-book e como essas pessoas consomem conteúdos variados. Logo, esses dados vão servir para embasar as próximas escolhas de ações e campanhas de Marketing.

Qual sistema CRM escolher?

Uma boa experiência no uso de CRM de Marketing depende também da escolha da ferramenta ideal para sua empresa. Há boas opções no mercado, então, tudo depende de analisar funcionalidades e como elas se relacionam com as necessidades que você tem.

Para ajudar na sua decisão, listamos algumas das principais opções disponíveis agora mesmo. Confira!

Hubspot CRM

Hubspot é uma das mais famosas empresas de soluções para Marketing Digital. Seu foco no início era automatizar ações de crescimento para garantir mais vendas e conversões. Com o tempo, a empresa seguiu o caminho natural de ampliar suas ferramentas, quando lançou sua própria solução de CRM.

Fonte: Hubspot

O software Hubspot CRM é bastante completo e cumpre com as expectativas básicas de uma ferramenta do tipo. Gratuita, a solução permite controlar o funil de vendas de maneira fácil, com uma visualização simplificada e acessível.

Além disso, você também consegue controlar as atividades dos seus leads e monitora todas as ações. Basta acessar o contato para visualizar uma linha do tempo de atividades.

Confira mais detalhes sobre a solução da Hubspot!

Salesforce CRM

A própria empresa se intitula de maneira ousada: o CRM número 1 do mundo! De fato, é a solução mais completa e famosa, principalmente porque consegue, comprovadamente, trazer resultados máximos, tanto para times de Marketing quanto para Vendas.

Fonte: Salesforce

A proposta da solução da Salesforce é tornar a estratégia de Marketing mais inteligente, graças aos insights oferecidos sobre clientes da empresa. A partir disso, toda a experiência pode ser potencializada, graças a uma abordagem estratégica melhor direcionada.

Veja como o CRM da Salesforce é poderoso.

RD CRM

RD Station é uma empresa brasileira e que tem um dos melhores CRMs disponíveis no mercado atualmente. É uma solução que funciona para diferentes níveis de empresa e atende equipes de menor ou maior porte, com recursos escaláveis.

Fonte: RD Station CRM

A ferramenta RD CR ajuda a estruturar e controlar o processo comercial com leads, prospects e clientes, monitorando cada interação e progressão no funil. Além disso, a solução ajuda a manter seus follow-ups em dia, o que garante nunca perder uma oportunidade de conversão.

Conheça mais sobre o RD CRM e suas funcionalidades!

Pipedrive CRM

Por fim, nossa última sugestão é o CRM da Pipedrive, uma empresa que também está sempre entre as melhores opções de soluções do tipo. Como a própria marca sugere, o trabalho com o CRM se desenvolve em quatro etapas:

1. Configuração de funil de vendas;

2. Focar em ações de vendas, como disparo de e-mails ou ligações;

3. Monitorar o progresso das ações;

4. Otimizar as ações, checar reações e refinar processos, inclusive, as ações de Marketing com base em indicadores e métricas.

Toda essa jornada pode ser feita de maneira fácil e devidamente orientada pela plataforma.

Confira mais sobre Pipedrive CRM.

Fonte: Pipedrive

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Para muitas pessoas que trabalham com Marketing, descobrir o que é CRM foi uma mudança de patamar! Entender as possibilidades que a plataforma traz e como ela qualifica as campanhas e as abordagens é algo realmente grande. Assim, dá para fazer melhor, com mais personalização e de maneira recorrente.

Saber mais sobre Marketing Digital é sempre necessário. Afinal, estamos falando de um mercado que vive se atualizando. Por isso, certamente você vai curtir este e-book com 56 dicas sobre a área. Confira!